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D’ingénieur à manager : la gestion de conflits au sein d’une équipe

Les conflits en entreprise, monnaie courante…

La gestion de conflits en entreprise fait partie de la vie de cette dernière. Les ingénieurs devenus managers y sont inévitablement confrontés. Il n’en reste pas moins que ces conflits peuvent avoir des conséquences très préjudiciables pour les protagonistes, pour le manager concerné et par conséquent pour l’entreprise : perte de motivation et d’efficacité, ambiance délétère au sein d’un service ou d’une équipe, stress voire burn-out !
Evidemment, il n’existe pas une recette miracle qui permettrait de résoudre toutes les situations de conflits, qui sont tellement variées. Aussi faut-il prendre en compte les différents paramètres caractérisant le conflit :
• cause(s) du conflit : s’agit-il d’un conflit de personnes ? d’intérêts ? de pouvoir ? de valeurs ?
• façon dont il s’exprime (à quel stade en est-il ?),
• intensité du conflit,
• personnalité, attitudes et rôles des personnes impliquées,
• conséquences du conflit, en terme d’équilibres relationnels, de dynamique au sein de l’organisation, d’ambiance de travail,…

L’ingénieur-manager face au conflit

La plupart des projets sur lesquels travaillent les ingénieurs sont transversaux et font appel à de multiples compétences qu’ils ne peuvent toutes maîtriser. Cela implique de travailler de manière collaborative au sein d’une équipe de techniciens, commerciaux, ingénieurs etc et de fédérer les différentes compétences. L’ingénieur est dans ce contexte amené à organiser les projets, à encadrer les équipes, à rendre des comptes à sa hiérarchie, à gérer sa relation commerciale avec les clients et doit donc faire preuve de savoir-être à tous les niveaux.
Bien des ingénieurs aujourd’hui en poste en entreprise ont évolué au fil de leur carrière de postes à dominante technique vers des postes d’encadrement d’équipes sans pour autant être préparés au management. Ils se retrouvent inévitablement confrontés à la gestion de conflits et peuvent se sentir désarmés.
Malgré la diversité des situations possibles, voici quelques pistes pour gérer un conflit en entreprise :

5 pistes pour une gestion des conflits maîtrisée

1. Ne pas sous-estimer ou ignorer le conflit

Il est certainement plus facile, dans un premier temps, de pratiquer la politique de l’autruche en attendant que l’orage passe, plutôt que de prendre le taureau par les cornes ! Même si la gestion de conflits ne fait pas partie des tâches les plus agréables assignées à un manager, il est important de déminer un conflit le plus en amont possible, afin d’éviter que la situation ne dégénère.

2. Comprendre le conflit

Cela veut dire en premier lieu écouter avec empathie !
Savoir gérer un conflit est une compétence fondamentale de la part d’un manager. Dans le cas d’un conflit entre deux membres d’une équipe, il sera judicieux d’organiser une rencontre individuelle avec chacun des protagonistes puis d’un entretien en présence des deux.
Il est fondamental pour un manager de créer un espace favorable à une écoute active de ses collaborateurs, avec empathie, sans jugement et en dépassant une vision binaire « Qui a tort ? Qui a raison ? ». L’idée de ces entretiens sera de clarifier les enjeux, les besoins, les motivations et les émotions des personnes impliquées dans le conflit. C’est fondamental! Ecouter activement impliquera de manifester des signes d’attention ou d’acquiescement puis de reformuler ce qui a été dit par le collaborateur afin de montrer un effort de compréhension et de clarification : « Si je comprends bien, tu souhaites…/tu ne veux plus… » etc. Une bonne compréhension du conflit permettra de trouver des ponts qui permettront de restaurer les liens entre les personnes impliquées et d’avancer vers des solutions communes.

3. Gérer le conflit

Cela impliquera pour le manager de garder une ouverture d’esprit, de rester factuel, rationnel et constructif tout en ne perdant pas de vue l’objectif qui est de trouver une ou des solutions au conflit, sur la base de faits. Il pourra à cette occasion exposer ses positions avec assertivité.
Des propositions de solutions concrètes et mesurables, dans une logique gagnant-gagnant, pourront également être sollicitées auprès des personnes concernées par le conflit.
Dans tous les cas, l’art avec lequel le manager communiquera aura une influence considérable sur la résolution du conflit. Bonne nouvelle, communiquer de manière efficace, assertive et constructive s’apprend et se travaille !
En cas de conflit poussé à l’extrême, l’intervention d’un médiateur extérieur peut également être une solution.

4. Mieux se connaître pour adapter sa gestion du conflit

Il me paraît important que l’ingénieur devenu manager travaille sur sa connaissance de lui-même, de son propre mode de fonctionnement, notamment dans un contexte de pression, afin d’adapter sa façon de manager. Cette connaissance lui permettra de prendre de la hauteur face aux situations de conflits afin d’en adapter la gestion. Elle sera également un moyen de mieux appréhender le mode de fonctionnement des membres de son équipe, qui peuvent être très différents et de définir des connexions afin de se comprendre et d’avancer dans la même direction.

5. Prévenir les conflits en amont!

Le manager a un rôle fondamental dans la création d’une dynamique d’équipe positive, en favorisant une ambiance de travail saine et conviviale. A lui de faire en sorte que les membres de son équipe ait un espace pour s’exprimer et être force de propositions dans la gestion de problèmes. Stimuler la collaboration au sein des équipes facilitera la résolution des conflits, les personnes ayant l’habitude de travailler ensemble dans une même direction.
Ceci explique sans doute le succès des séminaires de cohésion d’équipes organisés par les entreprises.
Ceci étant, il est bon de garder en tête qu’un conflit peut être l’occasion de réajustements, sources d’évolution positive au sein d’une organisation, dans la mesure où il est compris et géré de manière efficace.

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